119番の最初の要。命をつなぐ消防指令センターの対応マニュアルをアップデート
課題のポイント
実現したい未来
１１９番通報を受信する消防指令センター員特有の、様々な通報に対応できるノウハウの取得及びメンタルケアにより、全ての指令センター員が働きやすい職場環境の構築
現状
・近年の救急需要の増加とともに119番通報受信件数は年々増加し、現在、消防指令センターでは年間約13万件の対応を行なっている。
・その対応の中で、現場に通りかかった市民や観光客からの通報で、地理が分からず”場所の特定”にあたって複数回の確認や救急車が到着するまでの協力依頼等で、通報者への依頼対応が困難なケースがみられる。また、それらへの対応は、指令センター員の精神的負担を高めることもあり、安定した通報応対要領構築のうえで課題となっている。
・消防指令センターでは、対応方法の指針を示すなどの対応が必要であると認識しているが、緊急通報を受信するという業務の特殊性から、有効な対応方法を見出せておらず、指令センター員それぞれのスキルに頼っているのが現状である。
解決したい課題
・119番通報受信時の指令センター員の対応をマニュアル化し、今まで以上に迅速・的確・丁寧な通報応対要領の構築、サービスの質の向上を目指したい。
・そのうえで、指令センター員の精神的負担を軽減させ、働きやすい職場環境を実現したい。
想定する解決策
（例）
・指令センター特有の緊急性を踏まえた119番通報対応マニュアルの作成
・マニュアル作成にあたり、過去の通報歴から精神的負担と受け取れる通報への対応の分析
・指令センター特有の通報応対やメンタルケア等の研修会の実施 など
→上記は一例であり、課題解決に資する提案を広く募集します！
民間組織側の想定メリット
・他都市の消防指令センターにおいても同様の課題を抱えており、事業の横展開が可能
・社会的意義の高い取組に関与することで企業価値の向上が期待できる
募集概要
| 担当課 | 京都市消防局警防部情報指令課 |
|---|---|
| 担当部署の事業の概要 | 市民等からの緊急通報受信業務 |
| 背景 | 迅速かつ的確な１１９番通報受信体制の維持・向上 |
| 実現したい未来 | １１９番通報を受信する消防指令センター員特有の、様々な通報に対応できるノウハウの取得及びメンタルケアにより、全ての指令センター員が働きやすい職場環境の構築 |
| 現状 | ・近年の救急需要の増加とともに119番通報受信件数は年々増加し、現在、消防指令センターでは年間約13万件の対応を行なっている。 |
| 検討経緯・これまでに実施したことがある施策等 | 令和6年12月、元アナウンサーから指令センター員を対象に、一般的な話し方講座を実施 |
| 解決したい課題 | ・119番通報受信時の指令センター員の対応をマニュアル化し、今まで以上に迅速・的確・丁寧な通報応対要領の構築、サービスの質の向上を目指したい。 |
| 想定する解決策 | （例） |
| 民間組織側の想定メリット | ・他都市の消防指令センターにおいても同様の課題を抱えており、事業の横展開が可能 |
| 提案企業に求める専門性 | – |
| 提供可能なデータ・環境等 | ・緊急通報受信件数や内訳等のデータの提供 |
| スケジュール感・主要なマイルストン | 令和７年度上半期に分析等を行い、下半期に研修計画・マニュアル等を整備し、令和８年度から実施を想定 |
| 事業実施にあたっての留意点、制約等 | 通報内容については、個人情報を取り扱うことから、守秘義務等の一定の制限が掛かる。 |
| 参考情報 | – |
| 今後の展開想定 | メンタルヘルスが必要となる通報の分析は新しい試みであり、また緊急通報を受信する特殊な業務を行う指令センター員への研修等、費用対効果を鑑みて予算化・本格導入につなげる可能性がある。 |
| 提案の提出期限 | 2025年6月11日〜8月31日 |
| 目指すSDGsのゴール | |
