課題のポイント

実現したい未来

市民が,平日の昼間に電話をしなくても,軽自動車税(種別割)に係る疑問点を解消できるような環境の構築

現状

特定の時期に電話が集中して混雑し,平日の昼間に時間を割いて電話をされる市民にとっては不便である。
また,窓口側としては,短期間の繁忙のために人員体制を調整しなければならない。

解決したい課題

電話による問合せを減らす

想定する解決策

情報発信の改善(WEBサイトやチラシの改善,WEBシステムを利用した問合せ対応の手続き案内サービス等の導入等)

民間組織側の想定メリット

改善前後の電話件数の比較による効果検証が可能なので情報発信モデルの実効性が確認できる

Story

写真:減免手続きや納付の通知書。2月・5月の期限が印字されている

納税通知書の発送後に集中してしまうお問合せ

京都市では,原付バイクや軽自動車に係る軽自動車税(種別割)の課税業務を軽自動車税事務所が行っており,市民の方々から日々様々なお問合せをいただいておりますが,お問合せが特に集中する時期があります。

それは,毎年5月に納税通知書(約38万件)を発送した後です。連日数百件の電話が続くため電話応対の要員を増員していますが,それでも電話がつながりにくい状況になることがあります。
また,平日の昼間に電話で問い合わせる時間が取りづらい方にとっては,電話でなければ疑問を解決できない状況は不便です。

電話以外でも疑問を解決できる仕組みの導入

この問題は最近始まったことではありませんので,軽自動車税事務所では,これまでも京都市の公式ウェブサイトの掲載内容の見直しや納税通知書に同封する説明書の改善に取り組んできました。しかし電話によるお問合せが目に見えて減ることはなく,スムーズにつながる状態には至っていません。
お問合せの内容は,制度や手続の仕組みを熟知している者でなければ回答が難しい事案もありますが,多くは類型化できるものです。今回のオープンラボではウェブシステムを有効活用することで疑問の解決に応え,電話によるお問合せを減らせないかと考えています。

市民が知りたい疑問をウェブシステムで解決できれば,平日の昼間の時間を割いて電話をかける必要がなくなります。求めるのは,市民が疑問を解決できる仕組みです。電話の自動応答に時間をかけて回答を進めた結果,最終的にオペレータ―の応対に行き着くというようなものではなく,わかりやすい選択肢の中からYES/NOを選んでいくだけで疑問の解決ができるような仕組みが望ましいと考えています。

写真:インタビューを受ける担当者

5月に効果測定を行い次年度での採用を検討

軽自動車税の減免の継続適用の確認を行う1月頃と,原付バイクの廃車申告が集中する3月下旬にもお問合せが増えますが,今回の効果測定は,もっともお問合せが多い5月に行うことを考えています。オープンラボでの採用決定から時間は限られていますが,5月までの間に実証実験の準備を整える必要があります。

実証実験の指標は「電話お問合せ件数」です。市民の利便性を高めつつ,電話応対業務に要している体制見直しにつなげることを目指します。ウェブシステムの導入によって効果的な減少が確認できれば次年度での採用を検討します。

電話でなければ解決できない問題をとりこぼさないためにも

写真:電話応対窓口の様子

どんなに分かりやすい情報発信をしても,どんなに優れたウェブシステムを作っても,電話応対業務そのものは継続します。ウェブサイトや説明書の内容が自身の疑問に当てはまるのか確信できない場合やインターネットとの親和性の関係で対人での解決が望ましい場合もあります。

今回の取組では,こういった「電話応対が必要な市民」の電話がつながりやすくなる,そしてそれが事務効率化にもつながっていくことを期待しています。
みなさまのアイデアやノウハウの御提供をお願いいたします。

募集概要

担当課

京都市市税事務所 軽自動車税事務所

担当部署の事業の概要

軽自動車やバイクにかかる軽自動車税(種別割)の課税業務,申告手続や証明交付等の窓口業務

背景

市民が疑問解消をする際の利便性向上と行政の事務効率の向上を両立させたい

実現したい未来

市民が,平日の昼間に電話をしなくても,軽自動車税(種別割)に係る疑問点を解消できるような環境の構築

現状

年度末や納税通知書の発送直後など,特定の時期に電話が集中して混雑し,平日の昼間に時間を割いて電話をされる市民にとっては不便である。
また,窓口側としては,短期間の繁忙のために人員体制を調整しなければならない。

検討経緯・これまでに実施したことがある施策等

京都市WEBサイト(京都市情報館)の内容や,納税通知書に同封している説明用チラシを分かりやすくするよう改善に努めた

解決したい課題

電話による問合せを減らす

想定する解決策

情報発信の改善(WEBサイトやチラシの改善,WEBシステムを利用した問合せ対応の手続き案内サービス等の導入等)

民間組織側の想定メリット

改善前後の電話件数の比較による効果検証が可能なので情報発信モデルの実効性が確認できる

提案企業に求める専門性

市民にとって分かり易く,効率的に手続を案内できるWEBシステム作成の技術や実績のある企業

提供可能なデータ・環境等

軽自動車税に係る電話対応件数,電話対応マニュアル,京都市情報館の閲覧数

スケジュール感・主要なマイルストン

令和3年度内に具体策を得て,令和4年4~6月に実証実験

事業実施にあたっての留意点、制約等

参考情報

今後の展開想定

電話対応業務量の見直しに効果が上がり,業務効率化が実現できる場合には,令和5年度から本格導入につなげる可能性がある

提案の提出期限 2022年1月17日〜1月31日

この課題の募集は終了しました

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